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机器人成骚扰电话主力 用户已无路可逃?

2019年4月12日 09:44??业界风云汇??

现代社会,不被陌生电话打扰成为一种奢望。

“你需要买房吗?”、“你最近在做股票吗?”、“你需要投资吗”,几乎我们每个人或多或少都接到过类似的骚扰电话。大多数人第一反应是挂断电话,也有少部分感兴趣的愿意聊上几句。

今年的央视315晚会就曝光了骚扰电话横行,那么,现在情况有所好转吗?笔者调查发现依然有不少商家开展“电话狂扫”,骚扰电话不仅没有胎死腹中,而且有愈演愈烈的趋势。

骚扰电话之所以长久不衰,是因为其背后有着非常庞大的产业链,产业链上的成员各取所需,大家不谋而合。

文:火火(业界风云汇)

推销电话屡禁不止

随着移动互联网的发展,熟人间的联系主要靠微信,连打电话都比较少了。同时,我们时常也会接到一些电话,不过大多数都是陌生号码,基本上以骚扰电话为主。

笔者两年在广州某房产中介那里留下了电话号码等个人信息,当时看了几个楼盘,觉得没有合适的就没有购买。可是后来一发不可收拾,几乎每隔一段时间,就会接到陌生人打来的电话询问是否要买房。笔者大多数都以“没有钱买为由”,委婉的拒绝,可是骚扰电话依然不断。

不仅某一个中介机构的销售顾问打电话,而且是很多不同的房产中介轮番骚扰,可以说笔者的电话号码在广州地产中介圈已经被打烂了。

由于笔者的电话号码使用年限较长,多张银行卡、互联网平台上的信息绑定、以及亲友联系都会使用到,更换成本高,所以一直没换号。不少好友表示:“经常接到一些陌生的骚扰电话,且以推销房子、投资理财等电话居多,也不乏诈骗电话的情况。”

据悉,随着网络技术的发展,目前的骚扰电话技术升级也比较快。前些年,主要是400、800开头的骚扰电话比较多,现在已经逐渐转变为95、96开头的。

95开头的骚扰电话,用户接通后只能被动的接受。等用户打过去时却语音提示“该电话号码为空号”。

诸如95开头的电话呼入就是典型的人工智能骚扰电话。AI智能电话技术本质上是复读机,它利用更低廉的运营成本,更有效的号码呼入,更高效的信息整理,让我们接到的骚扰电话数量暴增。其主要依托于自然语言处理技术,根据关键词播放录音。

人工智能拨打电话主要分为四个步骤:1机器人用录好的语音打电话;2将用户的语音转化为文字;3对文字反馈进行分类和场景对应,细分到不同场景;4根据新的关键词,再用录好的话术进行回复。

有业内人士表示:“如今骚扰电话已经成为一种普遍现象,一方面是互联网的飞速发展,造成个人信息严重泄露,很多商家通过电话推销自家的产品和服务;另一方面骚扰电话也晋级了,从以前的人工呼入,变成现在的人工智能拨打。”

今年央视315晚会就曝光了商家借助机器人拨打骚扰电话、利用APP盗取个人信息的黑色产业链。骚扰电话已经成为近几年消费者投诉的一大热点,也成为通信行业的“牛皮癣”,屡禁不止。

人工智能作为新型的技术,它本身是中性的,运用的好可以推动社会发展,可如今却成为部分不法分子用来牟利的工具。

黑色产业链长盛不衰

骚扰电话的大肆猖獗离不开一些企业的助推。

近日,北京市通信管理局针对互联网上发现的骚扰电话软件销售推广信息的问题,集中约谈了百度、奇虎360、搜狗等搜索服务提供商,并要求三家企业整改。三家企业均表示,将深化骚扰电话源头治理工作,全面排查存在的问题,立即进行整改。

可是笔者在搜索“电话软件”、“电话营销”等关键词时,依然有相关软件在做搜索引擎广告。其中不乏支持电话机器人、外呼系统、智能CRM等电话营销的关键字眼。

在此之前,工信部曾明确规定,各互联网企业要全面清理网上“改号APP”等骚扰电话软件、设备的变体词、关联词组及相关问题。要建立动态监测和屏蔽机制,对骚扰电话软件和设备信息要发现一起屏蔽一起。

工业和信息化部12321网络不良与垃圾信息举报受理中心发布的最新一期工作情况月报显示,2019年1月份共收到举报涉嫌骚扰电话7.2万件次,其中贷款理财类、房产中介类和违规催收类的举报信息居前三位,总计占比高达67%。2018年第四季度,12321举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉举报230694件次。其中,电话轰炸类型的投诉举报量9187件次,增速明显,环比上升171.9%。

如今,骚扰电话已经涉及到多个领域,而且有继续增长的态势。之所以骚扰电话屡禁不止,是因为其已经形成一条完整的电话营销黑色产业链。产业链上的需求方、提供方、搜索引擎平台三方各取所需,共同推动黑色产业链发展。

站在商家角度,自己有很强的需求。以往电话营销主要通过销售人员点对点的拨打,效率并不高,商家要支付较高的人力成本。近几年,通过营销机器人大大提高了骚扰电话的效率,相比人力推销,营销机器人一天能呼出1000个以上的电话,而人力每人只能拨打100-200个电话。

由于商家效率提高,这就会促使他们大肆应用电话营销机器人,助推市场总需求增长。

从电话营销软件提供商角度来看,自身主要是为了赚钱。既然市场有需求,他们当然愿意提供电话机器人,只要有商家愿意购买就能获得利润。虽然价格不高,几百元就可以搞定,但是需求量大,这样也能获得比较丰厚的回报。

站在互联网平台方角度,通过为电话机器人提供商做推广,也能获得收益。无论是百度,还是360搜索、搜狗等搜索引擎平台,广告是它们的主要收入之一,它们也不愿意轻易放弃这块肥肉。

虽然相关部门约谈搜索引擎企业,希望它们整改,但是它们并不愿意轻易放弃电话机器人的营销广告收入,所以很难杜绝。平台方往往容易出现睁一只闭一只眼的情况。

治理难在何处?

从3G时代开始,电话营销已成为商家推广业务、吸引客户的重要手段之一。到了4G时代,网络用户迅猛增长,几乎使用各种APP都需要用到个人手机号注册以及填写个人信息。随之而来的是,个人信息泄露已经成为常态,

由于个人信息非常容易被网络平台采集,也容易流入黑市。商家为了获客,去购买一些个人信息,然后再利用电话机器人来开展业务,这样能够很大程度上提高效率。对于商家而言,骚扰用户的成本极低,只要有极少一部分用户愿意“上钩”,那他们就能赚取丰厚的利润。

通常大多数用户在被电话骚扰时,会选择挂电话,或者礼貌的拒绝,真正去投诉的人很少,而且存在着用户维权难的问题。

此外,对骚扰电话的监管也比较困难。2018年发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》指出,要严格规范金融、售房租房、医疗保健等行业电话等营销行为,研究完善行业内电话营销管理规则,严禁在用户明确表示拒绝后仍向其拨打营销电话。对违法违规企业和从业人员依法采取监管措施或予以行政处罚,从源头上杜绝营销电话扰民。

对此,有业内人士表示,目前对于“骚扰电话”仍缺乏统一的界定,对电话营销的合法性以及如何规范仍待达成共识,问题方主体责任不明晰,在管理落地执行层面存在面临着比较大的困难。

同时,骚扰电话多,运营商也有一定的责任。各基础电信企业、移动转售企业应该为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话、来电号码标注提醒和风险防控警示的能力。

作为个人用户,可以采取软件拦截和举报的方法,减少电话骚扰。目前的苹果和安卓系统,都有相关的APP可以做来电管理和骚扰电话举报。

有安全专家建议:“为避免个人隐私泄露,用户在日常生活中需要注意个人信息的保护,对APP索取手机权限要多加警惕,尽量避免使用不安全的公共WIFI,不要浏览不安全的网站,不在小网站留电话号码及敏感信息,以防个人信息被窃取。”

综合来看来看,目前骚扰电话涉及的方面和因素太多,难以杜绝,治理起来也比较困难。要想真正杜绝骚扰电话,任重而道远。

本文首发于微信公众号「业界风云汇」,作者:火火

编 辑:章芳
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